Tecniche per gestire le obiezioni in una trattativa di vendita

Nel corso di una trattativa di vendita, è inevitabile dover fare i conti con delle obiezioni, che è importante imparare a gestire con attenzione. Ne abbiamo parlato con Marco Venturini, esperto di tecniche di vendita che ci ha aiutato a conoscere la strategia da adottare per gestire il cliente e le sue riserve.

Marco Venturini è un consulente di comunicazione efficace che propone, attraverso il proprio sito web, un corso di tecniche di vendita articolato in diverse videolezioni su vari moduli. Autore per la casa editrice Sperling & Kupfer del Gruppo Mondadori, Venturini ha collaborato con centinaia di politici come consulente in comunicazione politica e spin doctor. La sua attività di formatore si svolge sia online che dal vivo; egli è stato, inoltre, l’unico in Italia a tenere un corso di formazione dedicato allo speechwriting. 

I consigli per approcciarsi con il cliente

Il primo consiglio che vale la pena di tenere a mente è quello di non passare mai una quantità di tempo eccessiva su un’obiezione nel tentativo di ribattere: in questo modo, infatti, si finisce per attribuire a tale argomento un’importanza superiore a quella che effettivamente ha. Conviene, invece, individuare un approccio analitico che induca l’interlocutore a ragionare, per poi trovare una frase conclusiva che faccia in modo che l’attenzione del cliente si sposti altrove, e in particolare sugli elementi positivi.

Anche se si è certi di aver ragione, con un cliente non bisogna mai discutere: se ci si imbarca in una discussione, infatti, si può essere sicuri che portare a termine la vendita si rivelerà molto più complicato. In una situazione del genere, il cliente finisce per diventare più critico e assumere un atteggiamento sulla difensiva. Per lo stesso motivo, e a maggior ragione, è assolutamente vietato accusare un cliente o comunque attaccarlo, perfino nel caso in cui egli si sia comportato in modo non troppo trasparente o comunque abbia solo fatto perdere tempo.

Che rapporto instaurare con il proprio interlocutore

Non è superfluo mettere in evidenza che un cliente non deve mai essere contraddetto: in una situazione del genere, infatti, egli finirebbe per sentirsi colpito e ferito nell’orgoglio. È un gesto folle, così come un gesto ancora più folle è attaccare o offendere il proprio interlocutore: non ci si può che aspettare, in una simile circostanza, una reazione di rabbia. Questo non vuol dire, in ogni caso, che le obiezioni debbano essere sviate o evitate: qualunque sia l’argomento in questione, è fondamentale che esso venga affrontato a viso aperto. D’altro canto, nel momento in cui un’obiezione viene sviata è come se si ammettesse in modo implicito di avere torto.

Attenzione ai problemi del cliente

Quando un cliente manifesta un dubbio, una perplessità o un problema, è necessario prestargli la massima attenzione: sorvolare sulle sue difficoltà è un errore che un bravo venditore non dovrebbe mai commettere. Per esempio, nel caso in cui il cliente riferisca di aver già avuto a che fare in passato con l’azienda e di avere riscontrato dei problemi in questa esperienza, è indispensabile approfondire. Se, invece, si preferisce sorvolare, è come se si ammettesse che il problema esposto è di poco interesse: sarebbe segnale di scarsa empatia, una situazione che con tutta probabilità impedirebbe di concludere con un esito positivo la vendita.

L’importanza di essere positivi

Ovviamente è vietato mettersi contro qualsiasi persona: se si creano delle antipatie tra coloro che lavorano nell’azienda cliente (fosse anche l’ultimo degli stagisti), si è costretti a fare i conti con un nemico che in un modo o nell’altro agirà per far decadere l’offerta. Anche un segretario o un centralinista può rappresentare un alleato vincente se non si è consapevoli della qualità delle relazioni tra i dipendenti di un’azienda: meglio tenerne conto. Al tempo stesso, un altro errore diffuso e che è bene non commettere è quello compiuto da chi scarica su altre persone le responsabilità. Non ha senso dire “Purtroppo questo non dipende da me”, in quanto al cliente non interessa di chi sia la colpa: ciò di cui ha bisogno è un prodotto o un servizio che lo soddisfi, una soluzione per una lacuna che intende colmare.

Che cosa fare per non compromettere le vendite

Come si può notare, sono numerosi gli sbagli in cui si può incappare in modo inconsapevole e involontario nel corso della propria carriera di venditore: eppure è bene prestare la massima attenzione a questi errori, poiché rischiano di mettere a repentaglio non solo gli affari, ma anche la reputazione dell’azienda per cui si lavora. A volte tali mancanze sono tipiche di chi non ha ancora molta esperienza nel proprio campo: magari si è animati dalle migliori intenzioni ma si finisce per sbagliare per un eccesso di entusiasmo. Insomma, va bene essere spinti dalla passione, ma è necessario anche acquisire le giuste tecniche di vendita che aiutano a gestire le obiezioni in modo ottimale.

Perché è bene aggiornarsi con continuità

Anche nel caso in cui si vanti una lunga esperienza sul campo, però, è vietato sedersi sugli allori, perché l’errore è sempre dietro l’angolo; al contrario, è molto importante continuare a investire nella propria formazione, così da essere certi di riuscire ad incrementare le proprie vendite e di garantirsi molto meno stress. La soluzione ideale consiste nel riuscire a mettere a punto un sistema di vendita grazie a cui la gestione delle obiezioni possa essere implementata in modo automatico: così facendo, si potrebbe contare su una maggiore quantità di tempo da sfruttare per conoscere e approfondire le varie offerte commerciali.

I tranelli da evitare

Nella gestione delle obiezioni, insomma, è facile che ci si imbatta in tranelli insidiosi che rischiano di mandare in fumo un buon lavoro: essere consapevoli di queste trappole è la via da percorrere per essere in grado di evitarle e, di conseguenza, di beneficiare di una crescita delle conversioni. La vendita è un’attività complessa e articolata che non si può improvvisare dall’oggi al domani: ha bisogno di una buona dose di competenza e di esperienza.